کیفیت خدمات الکترونیک و ریسک بر ارزش

پروژه تاثیر رابطه کیفیت خدمات الکترونیک و ریسک بر ارزش و رضایتمندی مشتریان

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات^[۱] و ارائه خدمات نوین^[۲] به عنوان یک مسئله راهبردی

کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است.

سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از

رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت

(گیو، داف، و هیر، ۲۰۰۸). نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازاری که از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است

و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست. بانکهای امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار به توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی^[۳]و سودآوری^[۴] را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاههای اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است (کاتلر،۱۹۹۷). بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق به آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و رویه­هایی نظام­مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند.

ادامه مطلب