رضایت یا وفاداری مشتریان و حفظ انها

مقاله ارشد در رابطه با رضایت یا وفاداری مشتریان و حفظ انها

مصرف کنندگان پیش از آنکه چیزی را کسب نمایند، از میان یک فرایند تصمیم گیری عبور می کنند. مراحلی را که مصرف کنندگان هنگام تصمیم گیری از آنها، عبور می کنند شامل پنج مرحله است: ۱) تشخیص مسأله ۲) جستجو ۳) ارزیابی بدیل ها ۴) انتخاب ۵) ارزیابی پس از اکتساب (موون و مینور،۱۳۸۶،۲۸۲) فرایند پس از اکتساب دربردارنده پنج مرحله می باشد: ۱) کاربرد یا مصرف محصول ۲) رضایت و عدم رضایت مصرف کننده ۳) رفتار شکایت آمیز مصرف کننده ۴) کنارگذاری کالا ۵) شکل گیری وفاداری به مارک (همان منبع،۳۱۹)

صاحبنظران بر این باورند که وفاداری و رضایت مشتری دارای رابطه نامنظم و نامشخصی می باشند. اگرچه اغلب مشتریان وفادار راضی هستند اما رضایت همیشه به وفاداری منتج نمی شود. (۳۳و۱۹۹۹وoliver) براساس یکی از دیدگاههای جدید رضایت الزاما به وفاداری نمی انجامد. درواقع یافته های Fredrick Reichheld با اصطلاح «دام رضایت» مطابقت دارد. او با استفاده از داده های گروه مشاوره &Bain company متوجه شد بین ۶۵% تا ۸۵% مصرف کنندگانی که ادعا می کنند از یک محصول/ خدمت، راضی یا خیلی راضی هستند به ان پشت خواهند کرد. (موون و مینور، ۳۳۷،۱۳۸۶) ریچهلد در مقاله خود تحت عنوان (The loyality effect) بیان می کند که توجه زیاد شرکتها به رضایت مشتریان باعث نادیده گرفتن وفاداری انها می شود. همچنین این بحث را مطرح می کند که الزاما رضایت مشتریان به وفاداری آنها تبدیل نمی شود. (Reichheld,1996)

۴- overal satisfaction                                   ۱- Satisfaction

۵- compatibility effect                                               ۲- loyalty

۶- satisfaction trap                ۳- switching costs

ادامه مطلب