دانلود تحقیق گسترش پروژه های CRM سفارشی شده نقش هنجارهای صنعت زمینه سازمانی و تقاضای مشتری بر پیاده سازی CRM

گسترش پروژه های CRM سفارشی شده:  نقش هنجارهای صنعت,زمینه سازمانی و تقاضای مشتری بر پیاده سازی CRM

چکیده

این تحقیق تاثیر صنعت,سابقه سازمانی و مشتری بر پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)را بررسی میکند.

سازمانها ۴ مرحله را در پروژه های CRMطی می کنند(تخمین،طراحی،اجرا، ارزیابی). امروزه تاثیر هنجارهای صنعت،

زمینه های سازمانی و انتظارات مشتری در هر مرحله بندرت مورد بررسی قرار گرفته است. مطالعه ای  طولانی مدت با رویکرد بررسی موردی،بر ۶ مورد بکار برده شده تا تاثیر احتمالی فاکتورهای زمینه ای بر پروژه هایCRM شناسایی شوند.نمونه ها گستره ای از صنایع, ساختارهای سازمانی و تنوع مشتری را پوشش میدهند. ما یافتیم ک شرایط اخیر صنعت و انتظارات مشتری بر دلایل تقبل CRMو  مرحله طراحی و اجرای پروژه تاثیر چشمگیری دارد.

در مرحله ی ارزیابی,پاسخ مشتریان به زمینه های سازمانی افزوده شده بر مشاهده نتیجه پروژه، تاثیر میگذارد. با درک زمینه سازمانی پروژه سفارشی کردن CRM گسترش خواهد یافت.

۱.مقدمه

مدیریت ارتباط مشتری ،پیشنهاد دهنده ی تعهد افزایش صداقت به مشتری،بهبود رضایت مشتری ،حفظ وسیعتر مشتری و افزایش درامد سازمانها است .

اگرچه CRM و نتیجه حاصل از انجام پروژه های CRMنارضایتی بکارگیرندگان بسیاری را به خود جلب کرده و این نارضایتی از نتایج پروژه های CRMدر چندسال اخیر بطور مرتب گزارش شده است، نارضایتی عمدتا از این باور ناشی میشود که سیستم های CRMقادر به براورده کردن انتظارات نیستند, نتایج CRMقابل شناسایی یا اندازه گیری نیستند و یا نتایج پروژه های CRM تغییر قابل توجه ای در تقویت روابط,سطح فروش یا افزایش صداقت و حفظ مشتری نداشته اند .

با وجود این مساِئل، تعداد سرمایه گذاری سازمان ها در CRM در حال افزایش است. هنوز علاقه ی گسترده ای در پیشرفت و حمایت از روابط با مشتری و ظرفیت های CRM وجود دارد. حتی با ارزیابی های زودهنگام،  بازاریابی ارتباطات و CRMدر ارائه سرویس مناسب تراند .

تنظیمات تجارت به تجارت,سازمانهای دولتی و شرکت های بیمه ودارایی، خرده فروشی برای سود و بخش های چاپ همچنان در حال سرمایه گذاری یا بررسی اتخاذ CRMهستند. یکی از نمونه های غیرمعمول از اجرای سازمانی CRM، دفتر مالیات استرالیا بود که در تلاش برای کاهش کشمکش ها و مشکلات با سرمایه گذاری کم تا متوسط بود.

دانلود تحقیق گسترش پروژه های CRM سفارشی شده نقش هنجارهای صنعت زمینه سازمانی و تقاضای مشتری بر پیاده سازی CRM